Le rôle du Knowledge Manager

On vous emmène aujourd’hui, et pendant plusieurs semaines, à la découverte du Knowledge Management ! Qui s’en occupe, pourquoi le faire et comment le faire ? Nous parlons aujourd’hui du métier de Knowledge Manager avec Sébastien Antoni.

Le Knowledge Management, c’est quoi ? 

Le Knowledge Management (ou gestion de la connaissance) est primordial pour la pérennité d’une entreprise. C’est un sujet important mais souvent méconnu.

Cela désigne la collecte des données et des connaissances entre les différents membres et entités d’une même organisation. Stratégiquement, cette mise en commun est très importante car la perte d’informations ou le départ de sachants dans une entreprise peut faire perdre énormément de temps, et donc d’argent.

C’est afin de gérer cette problématique complexe que les entreprises nomment des Knowledge Manager.

Quel est le rôle d’un·e Knowledge Manager ?

Le ou la Knowledge Manager (ou gestionnaire de la connaissance), a dans une entreprise, plusieurs missions :

• Il est responsable de la diffusion de la connaissance.

Le Knowledge Manager se doit de regrouper les connaissances dans un ou plusieurs domaines (autrement dit, classer les différentes connaissances). Pour cela il doit donc évidemment traiter et synthétiser les informations.

Afin de diffuser cette connaissance, le Knowledge Manager regroupe ensuite toutes ces informations dans un outil simple d’utilisation pour tous les salarié·e·s.

Enfin, il sera également le responsable du maintien de la base de connaissances à jour. Au fil des retours des utilisateurs, de ses connaissances personnelles mais aussi grâce au sachant de l’entreprise. C’est également ce qui lui permettra de tester la pertinence des procédures mises en place et de proposer des évolutions afin de les simplifier.

• Il assure la qualité et suit l’innovation.

Véritable garant de la production, le Knowledge Manager doit effectuer des veilles d’innovation. Cela doit lui permettre de réfléchir à de nouveaux outils pour augmenter la productivité.

Enfin, il doit également faire un suivi quantitatif et qualitatif des processus mis en place.

• Il développe la productivité, la qualité et l’innovation.

En complément de cette veille, le Knowledge Manager doit donc permettre à l’entreprise de rester compétitive avec les processus mis en place et sinon, les faire évoluer. Cela permet d’assurer une qualité de service auprès de ses clients, notamment grâce à la base de connaissance qui permet de faire diminuer de façon importante le temps de formation des nouveaux et nouvelles arrivant·e·s

Interview de Sébastien Antoni, Knowledge Manager chez TRSb

Bonjour, peux-tu te présenter ? 

Je m’appelle Sébastien Antoni.

Je travaille chez TRSb depuis maintenant 2008. Je suis arrivé en tant que technicien de proximité mais j’ai pu évoluer et je suis maintenant Knowledge Manager depuis 2018. J’ai suivi une formation assez classique à savoir à l’époque un Baccalauréat professionnel AIEB: Agent d’Intervention en Equipement Bureautique. J’ai eu ensuite un parcours standard en commençant technicien Helpdesk puis technicien Applicatif et TRSb m’a fait confiance sur de nouvelles compétences.

Quel est ton rôle au sein des entreprises clientes ?

Mon rôle est de récupérer la connaissance et de la partager sur un outil de Knowledge Management aux techniciens informatiques et globalement aux salarié·e·s.

Pour récupérer ces informations, il est très important d’avoir des relations avec les chef·fe·s de projet informatique de la société. Il faut que je puisse être au courant en avance de phase, avant même l’ouverture afin de pouvoir récupérer toutes les informations sur le projet, les habilitations nécessaires, etc… Ensuite, il faut évidemment continuer de les suivre, notamment pour le suivi des incidents ainsi que leurs traitements.

Pour suivre tous les projets, des comités de suivi sont organisés régulièrement.

Une autre de mes missions est de faciliter la gestion des demandes et des incidents pour les gestionnaires applicatifs. Pour cela, je gère des arbres de diagnostic.

Enfin, je participe au reporting sur les différents projets. Nous suivons différents indicateurs tels que le nombre de tickets ouverts dans le mois, ceux qui sont toujours ouverts, le temps de résolution…).

En quoi consiste ton travail concrètement ?

Je n’ai pas vraiment de journée type. C’est très variable en fonction des priorités du client et des utilisateurs mais également des mises à jour.

Malgré tout, j’ai effectivement des tâches récurrentes, notamment la mise à jour des arbres de diagnostic. Une fois que ces derniers sont publiés, les techniciens peuvent demander des modifications en fonction des évolutions de leurs projets. Il est important de prendre ces évolutions en compte pour que les arbres soient tout le temps à jour et donc pertinents.

Comme je le disais plus tôt, je participe également de manière régulière à des réunions de projets et/de support afin d’être au courant des derniers lancements et dernières mises à jour. Cela permet également de me tenir au courant des projets qui vont suivre et de questionner les gestionnaires de projets sur la suite (et éventuellement de planifier les futures relances).

Dès que je sais qu’un projet est confirmé, je me mets en relation avec le ou la gestionnaire pour avoir toutes les informations nécessaires et les intégrer à la base de connaissances. Il arrive que quelques imprévus viennent parfois perturber ce fonctionnement auquel cas, il y a un long travail de « rattrapage », pour récupérer les informations et tout mettre à jour, mais ce n’est jamais insoluble.

Qu’est ce qui te plaît le plus dans ton métier ?

Ce qui me plaît le plus dans mon métier, c’est l’humain. Je suis en contact avec des personnes très différentes qui gèrent des sujets très différents. Il est important d’avoir une bonne relation avec tous les gestionnaires de projets et les techniciens pour les inciter à utiliser la base de connaissances et ainsi gagner du temps dans leur tâches quotidiennes.

Le Knowledge Manager doit également être très curieux. Il est important de connaître tous les métiers des personnes avec qui on échange. C’est vraiment passionnant, on est en contact avec tout le monde. On découvre également des clients très différents avec des cœurs de métiers très différents qui permettent une grande diversité dans les projets.

En quoi notre expertise est importante pour nos clients ?

L’expertise de TRSb en matière de Knowledge Management permet de faire gagner un temps considérable à nos clients et donc de l’argent. En effet, avec une personne sachante et une base de connaissance à jour, il est plus facile de centraliser et de partager les informations. Cela permet également le traitement plus rapide et efficace des incidents, car une fois qu’il aura été traité une fois, la démarche sera notifiée et réutilisée. Nous avons gagné environ 20% d’efficacité dans le traitement des demandes.

La gestion de la connaissance facilite également la formation des nouveaux arrivants. Etant donné que les informations sont toutes aux mêmes endroits, le temps d’apprentissage lui aussi réduit. Les nouveaux et nouvelles arrivant·e·s sont donc plus rapidement opérationnels. On estime qu’une bonne gestion de la connaissance équivaut à une baisse de 70% du temps d’apprentissage.

Enfin, pour finir sur une problématique très actuelle, une base de connaissances fonctionnelles se révèle particulièrement efficace et pertinente en temps de crise. Même chacun chez soi, tout le monde a accès à cette base. Cela a permis aux équipes de garder leur autonomie sur de nombreux projets et à TRSb de conserver notre qualité de service malgré l’éloignement des équipes.